Im Gegensatz zur Kundenbefragung (Erhebung von subjektiven Erlebnisdaten) steht der Test als Methode der Erhebung von objektiv erfassbaren Merkmalen dieser Dienstleistung.

Dieser Test wird als verdeckte (anonyme) Beobachtung oder als angemeldete (offene) Inspektion durchgeführt. Bei Dienstleistungen, bei denen das Verhalten im Vordergrund steht, ist eine verdeckte teilnehmende Beobachtung notwendig, um den Versuchsleiter-Effekt zu vermeiden. Die systematische Erhebung der relevanten Daten mit Checklisten ermöglicht eine objektive Bewertung der Dienstleistung.

Zusätzlich zu der systematischen Erfassung der Beobachtungsdaten, werden spezifische Kompetenzfragen gestellt, als Indikatoren für die Qualität der jeweiligen Dienstleistung.